MAROC ENTREPRISE

C’est connu, la qualité est le talon d’Achille du tourisme national et y remédier est une urgence. Aussi, la Fédération nationale du tourisme (FNT) vient de réaliser une étude qui fait le tour de cette question en dressant l’état des lieux, particulièrement chez les entreprises qui ne sont pas adossées à des groupes étrangers avant d’aboutir à des recommandations pour chaque filière ou métier du tourisme. Cette étude, réalisée par le cabinet Ucotra Consulting avec l’appui financier de la Commission européenne, est voulue par les membres de la FNT comme une contribution à la réflexion  à l’élaboration de la Vision 2020 dont justement la qualité constitue, avec la formation, un chantier important.
Le constat de départ est que si beaucoup d’entreprises de différentes filières avaient conscience de l’importance de la qualité, très peu avaient le projet de mettre en place des démarches qui ont fait leurs preuves dans des pays européens pionniers en la matière et dont l’étude donne un très large aperçu. Quant à ce qui a trait à l’environnement, à la santé et à la sécurité au travail, ce sont, souligne l’étude, «des notions encore lointaines et parfois inconnues de certains».
Aussi, le bureau d’études, après avoir analysé le cadre institutionnel propre au secteur du tourisme et examiné l’état des filières de ce secteur, a pu dégager une dizaine de domaines qui nécessitent une prise en charge à court terme (6 mois à un an), à moyen (1 à 3 ans) et long terme (3 à 7 ans). Cette prise en charge devra être effectuée, précisent les consultants, par l’Etat et ses institutions ainsi que par la fédération elle-même en sa qualité de représentant du secteur.
Sur le court terme, le principe retenu consiste à élaborer une vision pour le secteur impliquant tous les opérateurs et définir une stratégie nationale de développement intégré avec des systèmes d’appui pour cette stratégie. Il faut dire que la Vision 2010 est tout à fait dans cette lignée et, malgré ses imperfections, a ouvert tous les chantiers recommandés par l’étude, à savoir le partenariat public/privé, l’implication de tous les acteurs, la diversification du produit (tourisme rural, culturel, de montagne...).

Niveler la vision par le haut en ciblant les pays les plus avancés
L’intérêt, comme le souligne l’étude, est de niveler cette vision par le haut en se comparant aux pays  les plus avancés. Sur le plan de la qualité et de l’environnement, l’étude fournit un état des lieux des démarches qualité dans nos principaux pays émetteurs (France, Espagne, Allemagne, et Royaume-Uni) avec les principales attentes de ces pays en terme de qualité.
Les experts recommandent aussi d’adapter la réglementation aux exigences de qualité, en amendant ou en créant des lois nouvelles pour les principales filières dans le but d’avoir des textes réalistes et facilement applicables par les professionnels. On suggère, par exemple, de classer, de catégoriser les opérateurs touristiques selon les normes internationales et de traiter, en priorité, les textes relatifs à l’hygiène et la sécurité alimentaire. Il s’agit d’intégrer aussi dans certaines professions un minimum de compétences obligatoire comme des gérants du personnel dans les restaurants ou les agences de voyages et faire en sorte que l’adhésion aux associations professionnelles devienne une exigence réglementaire. Ces chantiers doivent être soutenus par une sensibilisation des acteurs pour leur expliquer les enjeux financiers et commerciaux de la démarche qualité. En d’autres termes, il est indispensable de changer les mentalités pour les faire évoluer d’une vision individuelle vers une vision collective en les sensibilisant à l’importance d’une telle démarche pour la destination Maroc.
L’étude va plus loin en proposant de créer «une marque qualité Maroc», une marque unique qui s’appuie sur les engagements en matière de développement durable de toutes les filières du secteur.
La marque devra s’inspirer de tous les référentiels reconnus en matière de management avec un tronc commun pour l’ensemble du secteur et des normes spécifiques pour chaque filière. Il va de soi que cette marque devra être élaborée avec l’implication du Service de normalisation industrielle marocaine (Snima) qui, soulignent les experts, «doit  rehausser la crédibilité des normes de certification, notamment en formant des auditeurs et des consultants». Enfin, point de qualité sans contrôle. L’étude recommande de mettre à niveau le corps des inspecteurs opérant dans les diverses filières touristiques en «encourageant les bons éléments et en écartant ceux ayant démontré un laxisme dans l’exercice de leur mission».
Focus :Hygiène, hébergement, coordination..., les critiques des professionnels


L’étude du cabinet Ucotra consulting s’est basée sur des tables rondes et des entretiens avec différentes associations professionnelles dans plusieurs villes du Royaume. Parmi ces tables rondes, celle qui a été organisée avec l’association des guides et accompagnateurs touristiques, dont les membres sont des témoins privilégiés de la qualité dans le tourisme, est mise en exergue. Selon ces professionnels, les trois principales entraves à la qualité au Maroc sont, dans l’ordre, la sécurité alimentaire, la sécurité routière et la corruption. Les autres entraves sont l’hygiène au niveau des autocars, l’absence de toilettes publiques et leur état, quand elles existent, les déchets à l’entrée des villes, le gaspillage de l’eau et l’évacuation des eaux usées. Par ailleurs, les touristes font souvent remarquer que plusieurs sites naturels ne sont pas protégés et soumis à une pollution sans contrôle, comme c’est le cas pour les dunes de Merzouga. Plus précisément, l’hébergement non structuré autour de ces dunes risque de créer une nouvelle ville et détruire ainsi l’écosystème de cette région. Enfin, parmi les remarques retenues, il y a le manque de coordination entre les différentes institutions, ce qui se traduit par des problèmes pour le touriste. Exemple : certains peuvent entrer au pays avec leur carte d’identité, mais pour faire le change, le passeport est exigé...